02 道川 和明

解決に向けて、加害者のお客様と一緒に正座して謝罪も。
時代を先駆けて「保険のプロ集団」の確立を。

私にとり忘れられない出来事は、自動車事故で加害者になってしまったお客様のことです。私たちは、自動車保険を中心に扱ってきましたが、その方は大きな自動車事故で相手の方が亡くなってしまい、加害者になってしまったという方でした。その方には、｢一緒に解決に向かって頑張りましょう｣と言葉をかけ、被害者の方のご遺族にお会いし、一緒に正座をして謝りました。

そのお客様から｢本当に助かりました。｣と言っていただいたのは、嬉しかったですし、心に残っています。そのときのお客様には、その後も色々なお客様を紹介していただいています。このように私は、大変な状況に置かれてしまったお客様と一緒になって向かい合っていくことを心がけています。

この仕事をしていると、そういった場面に立ち会うことも多いのです。そのような時は、沈着冷静な判断をし、対応をすることが大事です。現実に起きたことなので、ドラマのようには簡単にはいきませんが、「お客様の気持ちが少しでも楽になるにはどうしたらよいか」を考えていきたいと思っています。

私は個人でこの仕事をやっていた時期がありました。しかし、その後、組織を作り上げることを目指しました。組織で仕事をすることで、お客様の色々なトラブルのとき、チームで考え解決に向かえるメリットがあります。それが、「組織力の強さ」であり、私の目指していた会社の姿です。そのための人材にもとても恵まれました。このアライアンス保険サービスは、さまざまな個性を持った仲間が働いていますし、保険に関しての得意分野もさまざまです。生命保険が得意な者や、自動車保険が得意な者、法人向け提案やリスク管理が得意な者もいます。得意な分野を得意な人が担当するのが組織だと、私は思います。

今は、昔と比べてお客様のニーズが非常に細かくなっています。ですから、会社の中にそれぞれの専門家がいるということは、そうした時代のニーズにも合っているのだと思います。これからは、当社のように、細かいニーズに応えられる「保険のプロ集団」が主流になってくるはずです。ひたちなか、水戸地区で、その先駆けになっているのが当社だと思っています。

今後のビジョンとしては、この地域だけではなく、茨城県全体、関東甲信越全体に、アライアンス保険サービスを広げていきたいです。そして、当社のスタッフがお客様の中に深く入り込み、更なるお客様のリスク管理が出来るようにしたいですね。