選ばれるための取組・挑戦

「いつも時代の前にいる」

この言葉は創業者が大切にしてきた言葉です。
変化の早い時代で生き残るために、常に妥協無き向上心を持ち、挑戦を続けています。
その想いから私たちは、OA業界においてどこよりも早く
クラウドシステムと外出先からも確認できるタブレットPCを活用した
お客様に関する情報を瞬時に把握・共有できる環境を整えました。
ここでは、その取組・挑戦についてご紹介します。

  • ダウンタイム60への挑戦

    「ダウンタイム60」とは、複合機のトラブル発生時に、通報からトラブル解決までの所要時間を60分以内にすることを目的としたサポート体制です。

  • 経緯と意識変革

    弊社代表が、2007年に同業者のベンチマーキングに感銘を受けたことがきっかけで取組が始まりました。これまでは、故障の通報に対して「機械を直す」ことに意識が向いていましたが、「故障によって困っているお客様の立場」になって考えることへ意識改革を行ってきました。

  • ダウンタイム60の仕組み 電話による1次対応

    お客様からのトラブル通報を、社内に待機しているサービスマンが応対し、電話やリモートでの1次修理対応を実施します。社内にサービスマンが常駐することで、その場で問題が解決することが多くあり、お客様にも好評です。

  • ダウンタイム60の仕組み 訪問による2次対応

    訪問対応が必要と判断された時点で、全スタッフに通報内容がメール配信されます。(同時に修理履歴として管理)サービスマンだけでなく、セールスマンやアシスタントにも送信されるため、現場に近いメンバーが対応します。

  • ダウンタイム60のYJCのこだわり

    通報発生時に「YJC顧客管理システム」に通報内容を入力すると、その時点からシステムで管理されたストップウォッチがスタート。修理完了後に全スタッフが常備しているタブレットPCの通報処理を完了することで時計が止まる仕組みとなっています。
    お客様が困る時間を可能な限り短くしたい。
    そのためにYJCはダウンタイムにこだわります。

  • 再通報の撲滅

    再通報とは、同じ個所での修理が発生することです。YJCでは、お客様に安心してご利用いただくために、再通報撲滅に向けての取組を行っております。

  • 定期点検の実施

    再通報を無くすために、まず大切なのは複合機のトラブルを未然に防ぐことです。
    YJCでは定期的にお客様をお伺いし、複合機の動作チェックや使用感についてヒアリングを行うことで、トラブル発生のリスクを抑えています。

  • 通報状況の共有

    毎朝のミーティングで、通報状況を共有しています。情報共有により同じようなトラブルを事前に回避したり、万が一再通報があった場合もスピーディーに対応ができるようになります。

    また、再通報の回数は「YJC顧客管理システム」でスタッフ全員が確認できるようになっています。

  • 「お客様の声」を大切に

    お客様からのご指摘事項を全スタッフで共有し、
    問題解決を行っております。

    お客様からいただく意見は、サービスの質の向上だけでなく、YJCスタッフの原動力でもあります。

  • 取組の経緯

    お客様から問題事項を指摘されても個人で解決されることが多く、これでは個人は反省し改善できても、全員の意識改革にはつながりません。

    全員が同時に問題把握と解決を行うことを目的に2010年から取組を開始し、現在もより良い情報共有の方法へ進化を続けています。

  • 全体会議で問題解決策を共有

    月に2回全体会議を実施し、いただいた「お客様の声」の詳細内容と改善策を共有しています。

    情報共有メールだけでは、共有しきれない点やお客様の様子、アフターフォローまでしっかり全員で共有する環境を整えています。

  • 問題は立ち止まってその場で解決

    打ち合わせではPCやタブレットPCの画面を大きく映写できるようにしています。これにより口頭での説明だけでなく、目視にて情報が確認できるようになり、より理解度を深めることができます。

    お客様に最高の事務機サービスを提供するために、YJCは問題や課題に真剣に向かい合います。

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