選ばれるための取組・挑戦

「ダウンタイム60」とは、複合機のトラブル発生時に、通報からトラブル解決までの所要時間を60分以内にすることを目的としたサポート体制です。

弊社代表が、2007年に同業者のベンチマーキングに感銘を受けたことがきっかけで取組が始まりました。これまでは、故障の通報に対して「機械を直す」ことに意識が向いていましたが、「故障によって困っているお客様の立場」になって考えることへ意識改革を行ってきました。

お客様からのトラブル通報を、社内に待機しているサービスマンが応対し、電話やリモートでの1次修理対応を実施します。社内にサービスマンが常駐することで、その場で問題が解決することが多くあり、お客様にも好評です。

訪問対応が必要と判断された時点で、全スタッフに通報内容がメール配信されます。（同時に修理履歴として管理）サービスマンだけでなく、セールスマンやアシスタントにも送信されるため、現場に近いメンバーが対応します。

通報発生時に「YJC顧客管理システム」に通報内容を入力すると、その時点からシステムで管理されたストップウォッチがスタート。修理完了後に全スタッフが常備しているタブレットPCの通報処理を完了することで時計が止まる仕組みとなっています。
お客様が困る時間を可能な限り短くしたい。
そのためにYJCはダウンタイムにこだわります。

再通報とは、同じ個所での修理が発生することです。YJCでは、お客様に安心してご利用いただくために、再通報撲滅に向けての取組を行っております。

再通報を無くすために、まず大切なのは複合機のトラブルを未然に防ぐことです。
YJCでは定期的にお客様をお伺いし、複合機の動作チェックや使用感についてヒアリングを行うことで、トラブル発生のリスクを抑えています。

毎朝のミーティングで、通報状況を共有しています。情報共有により同じようなトラブルを事前に回避したり、万が一再通報があった場合もスピーディーに対応ができるようになります。

また、再通報の回数は「YJC顧客管理システム」でスタッフ全員が確認できるようになっています。

お客様からのご指摘事項を全スタッフで共有し、
問題解決を行っております。

お客様からいただく意見は、サービスの質の向上だけでなく、YJCスタッフの原動力でもあります。

お客様から問題事項を指摘されても個人で解決されることが多く、これでは個人は反省し改善できても、全員の意識改革にはつながりません。

全員が同時に問題把握と解決を行うことを目的に2010年から取組を開始し、現在もより良い情報共有の方法へ進化を続けています。

月に2回全体会議を実施し、いただいた「お客様の声」の詳細内容と改善策を共有しています。

情報共有メールだけでは、共有しきれない点やお客様の様子、アフターフォローまでしっかり全員で共有する環境を整えています。

打ち合わせではPCやタブレットPCの画面を大きく映写できるようにしています。これにより口頭での説明だけでなく、目視にて情報が確認できるようになり、より理解度を深めることができます。

お客様に最高の事務機サービスを提供するために、YJCは問題や課題に真剣に向かい合います。